
Telefonický kontakt je základním kamenem každého call centra. Operátoři musí během prvních 30 sekund zaujmout a přesvědčit. Klíčem k úspěchu je přirozený a přátelský tón hlasu. Vyvarujte se monotónnosti a mluvte s energií. Představte si, že mluvíte s dobrým známým – váš hlas by měl při sjednávání schůzek znít uvolněně a sebevědomě.
Časování a plánování
Pro maximální efektivitu je zásadní správné načasování hovorů.
Ideální čas pro B2B hovory je mezi 9:00-11:00 a 14:00-16:00. U B2C segmentu se osvědčily večerní hodiny 17:00-19:00.
Vyhněte se pondělním ránům a pátečnímu odpoledni. Důležité je také sledovat sezónnost – například během letních prázdnin bývá úspěšnost nižší.
Technické vychytávky
Moderní CRM systémy dokáží výrazně zefektivnit práci call centra:
-
Automatické vytáčení čísel šetří čas operátorů
-
Nahrávání hovorů umožňuje zpětnou analýzu
-
Kalendářové systémy zamezují překryvům schůzek
-
Připomínkové SMS zvyšují úspěšnost realizace schůzek
-
Integrace s databázemi klientů poskytuje cenný kontext
Psychologie a komunikační tipy
Klíčem k úspěchu je aktivní naslouchání. Nechte klienta mluvit a pozorně vnímejte jeho potřeby. Používejte otevřené otázky začínající slovy „jak“, „co“ nebo „proč“. Vyvarujte se manipulativních technik – dlouhodobě se nevyplácí.
Zanechte odpověď